ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит
ИТ-инфраструктура в предприятии является фундаментальным элементом, без которого компания не сможет продвинуться ни на шаг. Эффективные внутренние процессы и эффективное взаимодействие с клиентами и поставщиками - все это зависит от правильного организованного ИТ-уровня предприятия.
В наше время, когда бизнес подвергается влиянию глобализации, проекты и системы становятся все сложнее и сроки на их реализацию сокращаются. Существует множество ИТ-решений для оптимизации многих процессов, однако большинство из них требует квалифицированных специалистов IT-службы. Процессный подход помогает улучшить качество сервиса, а также снизить затраты.
Аббревиатура ITSM (Information Technology Service Management), или «управление ИТ-услугами», подразумевает обслуживание ИТ-отделом других отделов компании в соответствии с условиями предоставления услуг. Это сервисный подход к работе ИТ-службы. Для организации такого подхода применяют Библиотеку ИТ-инфраструктуры (ITIL).
Одним из ключевых элементов успешного управления IT-инфраструктурой предприятия является применение принципов ITSM, описанных в библиотеке ITIL. Этот набор документов был создан по инициативе правительства Великобритании в 1980-х годах и включает в себя процессы, такие как управление конфигурациями, уровнем сервиса, мощностью, доступностью, финансами, изменениями, релизами, непрерывностью, проблемами и инцидентами.
Для наиболее эффективного внедрения этих процессов и достижения высокого уровня ITSM внутри компании, необходимо организовать специальную службу – Service Desk. Библиотека ITIL также стала основой для разработки международного стандарта ISO 20000 для управления и обслуживания ИТ-сервисов.
Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы были собраны в пять ключевых групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами. Однако, помимо ITIL и ISO/IEC 20000, существуют и другие авторские адаптации ITSM, такие как MOF и HP IT Service Management.
В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 «Информационная технология. Менеджмент услуг». Применение всех этих методов и процессов является необходимым для обеспечения качественной и устойчивой работы IT-инфраструктуры предприятия.
Статья описывает этапы построения ITSM-системы, которые можно разделить на несколько направлений.
1. Начало проекта: аудит системы управления и планирования.
Первый шаг по внедрению ITSM-решения - аудит. На этом этапе проводится анализ ИТ-процессов и предприятия с целью выявления проблем. Также проводится обследование ИТ-инфраструктуры и проводится анализ производительности всех подсистем. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости, и на основании этих выводов прорабатываются дальнейшие улучшения.
2. Определение целевой модели.
На этом этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ, которая учитывает требования и стратегию бизнеса, а также персонал. Концепция развития должна учитывать все процессы и технологии, а не только их тонкости, схемы и особенности. Также план по улучшению услуг поможет оценить расходы и принять решение о стратегии развития ИТ-службы.
3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей.
Служба поддержки помогает добиться следующих результатов: четкая регламентация процесса поддержки, автоматическая обработка всех поступающих обращений, оценка удовлетворенности конечных пользователей.
4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры.
Контроль над изменениями в инфраструктуре - это одна из важных задач. Для этого проводится инвентаризация программно-аппаратных средств и обеспечивается автоматизированная поддержка актуальной информации об инфраструктуре. Благодаря мониторингу происходит оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован. Также готовятся отчеты по работе процесса.
5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг.
Этот шаг позволяет создать надежный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами, а также поддерживать высокий уровень услуг.
Фото: freepik.com