Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

С ростом гостиничной отрасли в России конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства становится все более острой. Несмотря на стандартные требования к порядку и качеству обслуживания, постояльцы отелей часто чувствуют разницу в сервисе. Что следует сделать, чтобы привлечь и удержать постояльцев и организации, арендующие конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице представляет собой набор услуг, оказываемых гостю в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система действий и правил. Пренебрежение ими препятствует увеличению лояльности клиентов и, соответственно, повышению прибыли.

Какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном посещении? Основные из них:

1. Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице.
2. Расположение сотрудников отеля относительно клиента.
3. Дизайн и интерьер гостиницы.

Согласно международным стандартам качества, качество обслуживания — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.

Принятыми критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожиданий гостя.
• Стабильность работы.
• Компетентность персонала.
• Понимание и отзывчивость сотрудников.
• Доступность для контакта.
• Своевременное информирование гостя.
• Обеспечение безопасности.
• Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — это краеугольный камень всей отрасли гостеприимства. Разобравшись, как оно влияет на прибыль, можно выявить, что пренебрежение им приводит к убыткам, а отличное обслуживание повышает лояльность и, следовательно, прибыль.

Как повышение качества обслуживания влияет на прибыль

Усовершенствование качества обслуживания в гостинице является сложной и затратной задачей, но проведение соответствующих мероприятий имеет свои преимущества и приносит доход. Если клиент уходит из гостиницы довольным обслуживанием, он может стать источником постоянного дохода и привести новых клиентов.

Исследования показывают, что затраты на привлечение новых клиентов в 5 раз превышают затраты на удержание старых. Поэтому улучшение сервиса является важным фактором.

Введение дополнительных услуг может помочь повысить уровень обслуживания в гостинице. Например, внедрение онлайн-бронирования может увеличить прибыль и рентабельность гостиницы на 8% и 24% соответственно, а доставка заказа из бара в номер – на 6%.

Однако, необходимо произвести финансовые расчеты, чтобы определить необходимую сумму затрат на улучшение качества обслуживания и время, за которое эти расходы окупятся.

Тех, кто не желает вносить изменения в качество обслуживания, ждет негативный результат. Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов больше не будут посещать гостиницу и 54-70% клиентов возвратятся, только если их жалобы будут удовлетворены. Если проблемы будут решены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты обслуживания в гостиницах: уровни и методы контроля

Качественное обслуживание гостей в гостинице является неотъемлемой частью предоставления услуг. Для его обеспечения и соблюдения существуют стандарты обслуживания на разных уровнях.

Наиболее общие международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. Они определяют основные правила для обслуживания клиентов гостиниц, среди которых на первом месте находится внимательное и доброжелательное отношение к каждому гостю. Запрещено спорить с клиентом, всегда следует выслушивать и реагировать на его жалобы.

На уровне отечественных ассоциаций в отрасли гостеприимства присутствует Российская гостиничная ассоциация (РГА), которая разрабатывает свои собственные стандарты обслуживания.

Государственные (национальные) стандарты (ГОСТы) определяют основные требования к безопасности и гигиене в гостиницах, общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.), ответственность предприятия и порядок разрешения жалоб.

Внутренние стандарты предприятий определяют пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Руководство по каждой специальности включает в себя различную информацию: дресс-код, манеру общения с клиентами, способы информирования о предоставляемых услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но для обеспечения выполнения всех стандартов обслуживания необходим контроль. Непрерывный контроль исполнения должностных инструкций реализуется посредством различных методов, которые помогают сохранять высокий уровень обслуживания гостей.

Один из таких методов – анкетирование клиентов и анализ их жалоб. Другой метод – "таинственный гость", когда эксперты беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле, используя целый ряд показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. В любых условиях эти методы позволяют поддерживать и повышать уровень обслуживания и делать его более качественным.

Как повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов в гостинице? Важно внедрять новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения, а также разрабатывать программы лояльности клиентов.

Программы лояльности могут предоставляться в виде различных видов скидок: для детей, туристических групп, постоянных клиентов. Также клиенты могут получать баллы за заказ услуг, которые затем трансформируются в скидки, а также предоставляться бонусные дни пребывания и другие специальные условия.

В гостиницах накапливается информация о постоянных клиентах и учитываются их требования и предпочтения. Таким образом, разрабатываются индивидуальные программы и привилегии для гостей.

Программы обслуживания для корпоративных клиентов также достаточно востребованы, они могут включать бесплатный трансфер, специальные скидки, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Также в гостиницах проводятся разнообразные акции и специальные предложения, которые включают организацию развлекательных мероприятий, программы обслуживания деловых мероприятий, специальные программы для молодоженов, VIP-персон, акции выходного дня, розыгрыши призов, сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.

В гостиницах можно предоставить различные дополнительные услуги, которые можно разделить на три категории. Это всегда бесплатные услуги (например, побудка в установленное время), обычно бесплатные услуги (например, доступ в интернет) и платные услуги (например, продажа сувениров).

Важно понимать, что список дополнительных услуг и спецпредложений должен быть уникальным для каждой гостиницы, учитывать запросы и предпочтения конкретной аудитории, а также быть современным и востребованным. Только так можно повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов.

Фото: freepik.com